Нейтрализация негатива в интернете
Негативные отзывы и упоминания компании в соцсетях и интернете в целом могут серьезно повлиять на ее репутацию даже в офлайне. Сегодня, когда немалая часть нашей жизни проходит в сети, вряд ли кто-то будет с этим спорить. Чаще всего события развиваются в соответствии с «эффектом лавины»: долгое время количество негативных отзывов либо едва заметно растет, либо не увеличивается вообще. Однако по достижении определенного порога скорость распространения негатива возрастает лавинообразно, а репутация бренда с треском падает на самое дно, с которого не так-то легко подняться. Именно поэтому за негативом в интернете нужно внимательно следить и оперативно нейтрализовывать. Практически любой пост или комментарий потенциально может разрушить имидж компании и в буквальном смысле убить ее продажи.
Классификация негатива в интернете
1. Критика от реальных пользователей и клиентов. Самый безопасный, а иногда даже и полезный негатив в интернете. С разгневанным автором поста лучше связаться лично и решить его проблему. Компания таким образом получит ценную обратную связь и немного улучшит свой имидж.
2. Троллинг. Комментарии, оставляемые исключительно ради провокации и попытки развязать спор. В этом случае лучше всего дать один четкий ответ, чтобы обозначить свою позицию, и не вступать в дальнейшие дискуссии.
3. Черный пиар и вбросы от конкурентов. Как правило, это — четко организованные акции, в ходе которых анонимные или недавно зарегистрированные аккаунты распространяют заведомо ложную информацию о деятельности компании. Некоторые площадки удаляют такие отзывы по запросу, некоторые — нет. Но в целом работать над отражением таких пиар-атак должны специалисты.
Мероприятия по нейтрализации негатива в интернете
– Постоянный мониторинг и анализ всех упоминаний бренда, особенно в соцсетях.
– Повышение лояльности целевой аудитории. Если у нее уже имеется четко сформированное положительное мнение о компании, негативные упоминания не нанесут особого ущерба.
– Создание пула лидеров мнений, которые будут лояльны к бренду.
– «Партизанский маркетинг», или публикация положительных отзывов о компании на подходящих для этого площадках.
– Распространение пресс-релизов по значимым СМИ.
